从《全真互联-银行数字化发展研究报告》看未来银行业用户体验趋势

本文作者：凡景体验咨询

 

关键词：元宇宙 场景生态 全真互联 银行数字化 用户体验

 

2月4日,在2022深圳国际金融科技节“金融数字化与业务安全分论坛”上,腾讯研究院联合腾讯云、腾讯优图实验室、中国银联、光大银行、北京银行、长沙银行,重磅发布《全真互联·银行数字化发展研究报告》。报告首提“全真银行”,全景呈现了在数实融合的趋势下,银行在打破线上线下的边界,推进数字化、全真化过程中的探索路径和前沿洞察。

 

凡景体验咨询从用户体验视角，针对报告中关于全真互联世代银行用户体验相关观点进行了梳理，并结合相关落地项目案例提出了自己的观点和思考，与业内同行共同探讨用户体验的未来发展趋势。

专家关于用户体验主要观点

司 晓 ：全真互联，银行数字化发展的下一站  

——数字员工、远程银行、空中营业厅等更具交互体验的全真银行创新正在逐步落地，在扩展了银行服务能力的同时为用户带来全新的“在场”体验。
——全真银行将创建一种以用户为中心、以数据为驱动、以全真交互为特色的新型银行服务模式，为银行数字化发展的“下一站”指引方向。

胡利明：逐浪数字经济，全真时代的数字化经营新形态

——渠道的全真化，这里包括了以全真互联支撑的新型客户触达方式，以及以“社交”为代表的客户获取和服务的新模式。通过构建多层次的交互渠道，实现客户体验最优化，打造线上线下融合的全渠道一体化服务。
——营销的全真化，通过客户旅程分析，从客户视角选择最有价值的营销场景。通过CRM系统以及智能营销技术，站在全行角度统筹交叉营销，实现个性化营销。

《全真互联-银行数字化发展研究报告》用户体验部分观点


——商业银行数字化转型继电子化、信息化、网络化、移动化和智能化时代后，进入到新的全真互联时代。商业银行通过布局数字孪生、云原生、人工智能、区块链等技术，将物理世界与数字世界建立泛在连接，从而为客户提供沉浸式、个性化的金融服务体验。
——当前，布局“数字员工+空中营业厅+远程银行+数字原生资产”的全真银行，成为银行提升用户体验的重要方式。
——在全真银行模式下，与用户的交互方式发生重大转变，是其最显著的特征。对比来看，过去银行机构转型，更多强调的是电子化、便捷化。而全真银行则通过全真互联技术，在充分了解客户真实需求的前提下，为用户提供更具体验感的交互方案，体现出全真银行服务的精度。
——提升用户体验，营销全真化。基于机器学习、智能语音等技术，人工智能与营销场景的融合，带来了营销的自动化和体验升级。构建覆盖客户全生命周期的营销解决方案，不仅提升了用户体验，更提升了金融机构的营销质效。
——优化用户交互，推动渠道全真化，是打造全真银行的重点。随着新技术对金融机构价值的解构，金融机构将自身融入到客户的全场景之中。以社交平台为代表的“社交连接”，以音视频交互、XR 全真体验、数字员工、虚拟营业厅等为代表的“数实共生”，都是在数字之上衍生出的新模式、新业态，使得银行机构与用户的交互不断改进，推动银行服务渠道逐步全真化。
——服务的精度是全真银行最本质的特征，持续提升用户体验是数字银行的内在要求。具体来看，提升全真银行的服务体验，主要包括两个方面。首先是提升社交体验，让用户能够在全真环境中的互动，不仅包括用户与银行员工之间的互动，还包括用户之间的互动，通过社交体验的提升加大用户黏性；其次是提升操作体验，操作体验取决于用户和计算机的交流效率，无论是简单的线上交流还是通过3D 产品仿真工具等复杂技术，用户交流的自如程度都是影响其体验感的决定性因素。
——......
以上封面及观点来源《全真互联-银行数字化发展研究报告》，更多详情请下载报告

凡景体验咨询关于元宇宙时代银行业用户体验的几点思考

凡景体验咨询针对银行业在元宇宙时代用户体验主要研究观点有：

当前银行业用户体验方面面临的主要痛点：

  • 获客、活客、留客难；精细化运营效果不佳；服务能力零散不统一；

  • 产品及服务同质化严重；线上渠道活跃度不高；交互质量低 体验冷冰冰；

  • 线下网点经营成本高；线上线下体验割裂不一致；人工服务不足且成本大；

  • 客户需求洞察滞后；客户互动粘性差；现有场景吸引力不足；

  • ......

元宇宙时代银行业构建用户体验策略建议：

  • 突破现有渠道载体限制，围绕客户需求通过高度拟真虚拟数字人弥补人工不足，提供个性化、有温度的沉浸式虚实结合的全旅程陪伴；

  • 扩展银行服务边界，丰富与客户互动场景，调动客户参与感，满足Z世代客群社交及个性化创作的圈层文化需求；

  • 基于元宇宙生态构延伸场景金融，构建虚拟世界品牌差异化服务体验，连接更广泛的客群，提升公域获客能力；

  • 实现物理银行与虚拟银行的深度融合，优化触点布局更加自然，实现用户体验的无缝转换和跨维度质量提升；

  • ......

元宇宙时代银行用户体验重塑亮点：

  • 高度沉浸式无感体验；

  • 极具真实感感官体验；

  • 互动参与感温情体验；

  • 线上线下临场全真体验；

  • 主题情境个性化体验；

  • 持续无缝全景服务体验；

  • ......

用户体验视角下银行构建元宇宙应用场景建议：

  • 银行金融服务实现现实世界场景到虚拟世界场景全面嵌入；

  • 线下物理网点+元宇宙硬件终端+元宇宙软件技术；

  • 用户旅程跨越虚实边界实现虚实一体的场景生态体验；

  • 手机App为中心的场景逐步向以“虚拟营业厅+虚拟数字人+人机”构成的虚实世界延伸；

  • 在虚实融合一体化的元宇宙生态中构建集生活服务、金融服务（如开户、投资理财、支付、融资等）、虚拟数字人IP共创、社交互动、娱乐游戏等场景；

  • ……

元宇宙时代银行用户体验度量维度构成：

  • 功能体验：交互流畅度，感知准确性，实时反馈能力；

  • 情感体验：IP亲和力认同，面对面有温度，自尊感幸福感；

  • UI体验：UI界面整体一致，多端交互规范统一，页面入口及展现；

  • 交互体验：真实在场沉浸感，非标准化交互，高复杂性交互；

  • ......

 

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