解读|从《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》看银行业客户体验发展趋势
本文作者：凡景体验咨询（fangjingux）
《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》发布背景
8月29日，“推动金融业高质量发展主题论坛暨《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》发布会”在京举行。活动围绕“推动金融业高质量发展”议题，通过开展主题论坛，同时发布中国银行《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》，展现银行业回归金融本源，推动服务重心下沉，推动跨界融合，深入构建新时代数字金融发展新格局，更好地为实体经济服务的场景建设工作实践，在推进经济和社会高质量发展的道路上守正创新、行稳致远。
《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》共分六个章节（分别是：第一章，金融场景生态建设的变与不变；第二章，打造极致C端场景生态；第三章，搭建产业融合的B端场景生态；第四章，赢得用户认知，解锁流量密码；第五章，金融场景中台运营和第六章，基于场景生态的组织变革。），以近六万字的篇幅，条分缕析金融场景生态建设的核心逻辑与全新机遇，全面阐述中行过去一年在金融场景生态建设的实践心得，从打造极致C端场景生态、搭建产业融合的B端场景生态、赢得金融场景用户认知、金融场景中台运营和基于场景生态的组织变革五个维度，提出新思考和新方法，聚焦如何保持金融场景生态长久生命力这一课题，为行业提供了中行方案。
凡景体验咨询从用户体验视角对白皮书中相关内容进行了梳理，并结合自身研究对银行业用户体验未来发展趋势提出了几点看法。
针对C端客户，围绕客户需求构建极致体验
——“以客户为中心打造一站式体验的关键是金融机构以开放平台模式与合作伙伴共建生态”；“以客户体验为中心来构建金融场景”。
针对C端场景生态的构建，《白皮书》强调以服务民生为初心，做到有所为有所不为，基于特定客群打造特色场景，从自身禀赋出发，选择自己擅长的优势领域作为切入；再次在金融场景同质化背景下除了打造特色以外，还要将现有长板做长，不断优化产品服务体验，做精做细，从使用体验到情感体验各个环节都达到极致。
正如《白皮书》所强调的那样在以线上化、数据化、连接化与智能化为特点的数字化经济背景下，互联网平台以为用户提供一站式体验的互联网思维进击金融领域，凭借其对用户的深刻洞察不断提升客户体验和支付效率，顺应数字经济和体验经济下用户的体验需求吸纳海量用户，可以说凭借产品体验的便捷性，互联网平台在线上支付、财富管理、融资授信等环节对银行产生了冲击，并且互联网企业天生具有对数据的敏感反应，在用户交易数据和行为数据的收集、分析、应用各个环节发挥到了极致，实现了数智化驱动下用户洞察、体验升级的闭环。
在互联网金融对银行传统经营模式带来全面调整的形势下，银行要实现完美的“大象转身”必须主动求变，当下核心客户经营已是“内卷”严重的红海，针对长尾客户的普惠金融这片蓝海成为各家银行纷纷作为重点开发的新领域。
特别在数字化转型的大背景下，银行对长尾客户运营的“工具箱”正变得不断丰富，特别基于金融科技的深度赋能，银行比过去任何时候都更有能力将长尾客户的普惠金融这片蓝海耕耘的生机勃勃。
针对B端客户，赋能产业实现生态深度融合
针对B端客户，《白皮书》提出银行在构建场景生态时从服务实体经济为初心，关键是对产业的赋能，其重点是银行基于对公司客户的经营管理的深度洞察，选定了解行业的核心企业通过与其资源整合，构建B2B2C的产业融合生态模式搭建场景，以产业链核心企业带动上下游小微企业达到批量获客的同时基于银行庞大C端客群赋能B端，实现银行与B端生态的深度融合。
银行构建B端产业生态本质上是依托数字技术围绕企业需求，以资金链条将其上下游企业进行有机连接，根据资金流向精准匹配产业融合生态中各个环节的融资需求，从而基于“场景+金融”的方式构建起共生、互生、再生的战略合作关系，最终实现增加产业安全性，提升产业链竞争力的目标。
对于企业参与方而言，通过场景生态可以有效解决其诸多经营痛点，例如，通过银行的综合服务上下游企业可以获得综合金融服务；获得更专业、更有针对性的服务；获得更好的融资支持；利用金融机构海量客户获得赋能，通过权益配置实现引流；降低交易成本，获得更大让利等等。
从客户体验的角度出发，B端客户与C端客户存在明显差异，B端企业客户作为商业个体看重的是企业收益、盈利能力、市场竞争格局、产业链稳定性等问题。例如供应商核心诉求主要是稳定的订单、较快的资金回流以及新项目研发或投资时及时获得充足的资金支持。概括来讲B端客户看重的是能提升其业务效率和经营效益的体验，简单实用。因此通过B端场景生态银行基于端到端价值链数据分析根据企业实际提供差异化的授信产品服务，并针对中小企业经营中的“痛点”有针对性的提供包括结算、融资及财务管理等在内的一站式解决方案，特别是通过“线上+线下”服务与企业建立更高效的互动，提高服务效率，为B端客户带来生态系统的有温度的关怀体验。
客户体验：金融场景生态建设的终极竞争力
结合《白皮书》和凡景体验咨询的思考，我们认为银行业客户体验发展趋势呈现以下特点：
——金融场景建设是银行业经营模式的一次重大变革，是银行从同质化竞争走向差异化高质量发展的一次契机，对于银行来讲要想胜出，需要将以客户为中心落实到场景建设运营的各个环节，充分了解完整的客户体验链路，从银行与客户接触的每个触点出发，洞察客户需求，为客户提供差异化服务体验；
——线上化场景已经成为主流，如何提高线上渠道矩阵的协同效率，如何提高线上渠道交互体验，如何构建差异化（产品及服务、交互、功能、情感等）体验，如何创新场景构建C端、B端、G端融通及有效触达等是接下来各家银行场景建设的必经之路；
——以场景建设为契机，在跑马圈地抢占优势场景资源批量获客的同时，加强对“私域”客户的精细化运营，采取不同的运营策略让存量客户和增量客户的体验都得到提升；
——......
正如《白皮书》所讲：满足目标客群金融需求与交互体验的能力将是金融场景的终极竞争力！（完）
参考资料：《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》
图片 | Unsplash，Free to use under the Unsplash License
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