招商积余：“沃土云林”模式蕴育下的物业服务客户体验新生态

招商积余的客户构成涵盖B端，C端以及G端等多端客户群，其服务业态涵盖住宅，办公，商业，园区，政府，学校，医院，场馆，交通，城市空间等众多细分业态。根据年报显示2022年招商积余进一步巩固了自身差异化的战略定位优势，非住业态管理面积达 1.83亿平方米，占比接近 60%，新签年度合同额占比超过80%，项目结构进一步向高质量优化。

在公司物业管理业务服务业态日益多元的背景下，招商积余打造了“机构+住宅+城市服务”三位一体整体推进的发展策略，在“沃土云林”商业模式的加持下，一方面积极推动专业公司与城市公司条块结合，凭借“沃土”资源优势，综合设施智慧服务、智能化施工、楼宇维保等业务快速发展。

根据年报显示：招商积余根据行业形势研判，结合自身发展优势、能力和资源禀赋，强化“大物业”战略发展选择，提炼并推动“沃土云林”商业模式落地。宽厚“沃土”，深耕物业基础管理沃土，逐步实现高密度布局，以规模化发展形成集约效应；广袤“云”层，依托旗下到家汇平台增值业务，充分发挥招商局集团资源协同，将线上业务延伸到物业管理的各个领域形成广袤云层；茂密盛“林”，培育全国性专业公司成长为茂密森林，与沃土紧密结合发挥“根系”作用，带动整个专业森林持续壮大，生生不息。

“沃土云林”模式下，新客户，新业态、新体验生态的开拓和构建需要具备与之匹配的支撑体系，招商积余通过打造强大的数字化能力，不断提升自身服务实力，在完成基础“标配”功能建设基础上深入开展创新业务，主要举措有：

——打磨覆盖多场景、全业态的一站式智慧服务前台，线上用户数增长105.12%，私域流量客户池快速扩大；

——“四保”业务加大无人值守、清洁机器替代等创新技术应用，提升客户体验并助力降本增收；

——新上线合资管理系统，迭代市场发展管理系统与招商π智慧物业平台，升级项目投拓-接管-运营全链路数字化能力；

——搭建电梯管理、充电桩管理、社区资源管理等业务线上化能力，上线“招小播”直播平台，支持“四保”以外业务做大做强，提升利润率；

——开展数据治理、多维数据看板建设，用数据洞察业务，驱动流程改善与科学决策。

进入2023年，根据自身资源优势和战略布局，招商积余重点推进5大数字化研发项目，为公司未来高质量发展提供更强大的科技驱动力。

可以看出，招商积余依托数字化转型的深入推进，加大研发投入围绕全业态“客户体验”需求的不同，通过数字化项目建设构建起基于数据驱动的体验生态闭环。招商积余在融合原智慧物业π平台和招商通等多个产品线的基础上，形成了新的数字化产品“招商π”，贯穿整个物业管理价值链，辅以到家汇商城、医辅、高校、城市服务等特色数字化产品，构建了完整的智慧社区生态圈运营体系，拥有良好的数字化支撑体系。

根据年报显示，2022年公司快速抢占新赛道，城市服务，高校，IFM，医院等业态新签合同额大幅增长，并聚焦优质项目。2022年，公司实现新签年度合同额 33.14 亿元，其中第三方项目新签年度合同额 27.77 亿元（千万级以上项目占比超过 50%），拓展了深圳龙华观澜街道城市管家、北京师范大学-香港浸会大学联合国际学院、深圳移动等优质项目。

——“线上+线下”融合顺畅的无缝体验

招商积余进一步加大对“线上+线下”多维度多旅程融合生态的构建，建成线上一站式服务矩阵体系（招商到家汇APP+公众号+小程序），与线下资源经营、到家宜居、到家服务、社区零售等服务为客户提供便捷无界的综合化体验。

招商积余通过搭建“招小播”自由直播电商平台，以城市为单元构建直播生态，其中“走进原产地，寻找中国味”主题系列直播IP获得业内广泛关注，820中秋专场直播和年货节的直播销售额均突破千万。值得注意的是2022年全国首个会员虚拟社区“招商花园社区”成功上线运营；2022年发布线上宣传广告3000余篇，极大提高了服务触达率，有效提升线上流量。

——贯穿全生命周期的陪伴式服务体验